提升窗口服務質效

在醫療服務的前沿陣地，窗口服務質量直接關系到患者的就醫體驗。灤州市人民醫院聚焦“四比四看”活動要求，從組織領導、服務舉措等多方面發力，全面提升窗口服務水平，為患者提供更加優質、高效、貼心的醫療服務。

強化組織領導，明確責任分工

醫院領導班子高度重視窗口服務提升工作，將其作為醫院高質量發展的重要內容。成立了以院長為組長的“四比四看”活動領導小組，負責統籌協調、指導監督窗口服務提升工作。各科室負責人作為第一責任人，具體落實本科室窗口服務提升任務，形成了“一把手”親自抓、分管領導具體抓、各科室協同抓的工作格局。通過明確責任分工，確保了活動各項任務落到實處。

優化服務態度，熱情真情服務

一比“三情”，看服務態度：醫院積極引導窗口工作人員樹立“患者至上”的服務理念，熱情待人，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。以飽滿的激情投入工作，不斷提升工作效率。秉持真情服務，主動關心患者需求，為患者提供貼心幫助。例如，在導診臺設置便民服務箱，提供常用藥品、輪椅、雨傘等物品，方便患者使用；對于行動不便的患者，安排專人陪同就醫，協助辦理各項手續。

提升服務質量，做到細致精致

二比“三致”，看服務質量：在服務過程中，窗口工作人員做到細致入微，認真核對患者信息，確保醫療服務準確無誤。力求精致，不斷優化服務流程，減少患者排隊等候時間。追求極致，以高標準嚴格要求自己，不斷提升服務水平。例如，在收費窗口，工作人員不僅熟練操作收費系統，快速為患者辦理繳費手續，還會耐心解答患者關于醫保報銷、費用明細等方面的問題，讓患者明明白白繳費。

提高服務效率，主動馬上辦好

三比“三辦”，看服務效率：醫院要求窗口工作人員主動服務，積極為患者排憂解難。對患者的訴求做到馬上辦，不拖延、不推諉。努力辦得好，確?；颊邼M意。例如，在住院登記窗口，工作人員提前了解患者入院信息，做好準備工作，患者到達后能夠迅速辦理住院手續；對于需要緊急救治的患者，開辟綠色通道，簡化手續，確保患者能夠第一時間得到救治。

提速服務辦理事項：梳理優化窗口服務辦理事項，簡化辦事流程，減少不必要的環節。推行“一站式”服務，將相關業務集中辦理，讓患者少跑腿。利用信息化手段，實現網上預約、繳費、查詢等功能，方便患者就醫。例如，患者可以通過醫院微信公眾號或手機APP進行預約掛號、查詢檢驗檢查報告、在線繳費等，大大節省了就醫時間。

改善服務環境，打造舒適空間

四比“三優”，看服務環境：醫院加強窗口區域的秩序管理，安排專人引導患者排隊，維持秩序，確保就醫環境井然有序。優化窗口環境，定期對窗口進行清潔衛生，更新設施設備，為患者提供舒適的就醫環境。注重文化建設，在窗口區域設置宣傳欄，展示醫院文化、健康科普知識等，營造濃厚的文化氛圍。 

實施優化服務環境舉措：為滿足患者就醫需求，醫院啟動綜合服務能力提升改造項目，包括門診樓和病房樓裝修改造、供配電及給排水設施改造、醫療氣體供應系統集中改造、設置固體醫療垃圾暫存點、安裝廢氣處理及射線防護裝置、信息化建設、中央空調系統更換改造、室外自行車棚改造、場地鋪裝及綠化改造、廠區室外污水及供水管網更換改造、傳染病樓提升改造，以及購置重癥監護系統、呼吸機、原位雜交儀、染色體核型分型系統等醫療設備。該項目大大改善了就醫環境，提高了醫院醫療服務水平。

推出特色服務，彰顯醫院風采

“N”項特色服務舉措：在完成“8個一”工程的基礎上，醫院從實際出發，推出了一系列具有特色的服務舉措。例如，成立了志愿服務隊，每天安排志愿者在門診大廳、住院部等區域為患者提供引導、咨詢、幫扶等服務；開展了“溫馨病房”創建活動，為患者提供溫馨、舒適的住院環境；推出了“出院患者隨訪”服務，及時了解患者康復情況，提供健康指導。

擦亮優質服務品牌：深入開展“黨員先鋒崗”創建活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，帶動全體工作人員提升服務水平。志愿服務隊積極參與各項公益活動，如義診、健康講座、社區服務等，受到了社會各界的廣泛好評，擦亮了醫院優質服務品牌。

灤州市人民醫院通過落實“四比四看”活動要求，不斷優化窗口服務態度和環境，提高窗口服務質量和效率，為患者提供了更加優質、便捷、高效的醫療服務。今后，醫院將繼續努力，持續改進，不斷提升服務水平，為保障人民群眾的健康做出更大的貢獻。

撰稿：外聯部   侍海云